La gestion des services informatiques ou ITSM (Information Technology Service Management) exige une approche stratégique qui est centrée sur les utilisateurs finaux. En effet, grâce aux stratégies, on peut mettre en place une organisation informatique réactive suivant les besoins des entreprises et des utilisateurs. Mais c’est quoi exactement la gestion des services informatiques ?
La gestion des services informatiques proprement dite
La gestion des services informatiques est la façon dont les équipes informatiques s’occupent de la gestion de la livraison de services informatiques de bout en bout aux clients. Elle s’axe sur la compréhension ainsi que sur la satisfaction de ces derniers. Concrètement, elle explique comment déterminer et apporter des conseils et une assistance aux entreprises via leur infrastructure informatique. Cette dernière est composée de logiciels, de matériels et de moyens de communication, mais le tout est perçu par le client comme une entité cohérente et autonome. Elle est faite de tous les processus et activités de conception, de création, de prestation et de support des services informatiques. La gestion des services informatiques est basée en grande partie sur la certification itil (Information Technology Infrastructure Library), mais elle intègre aussi la norme internationale ISO 20000. En investissant dans la gestion des services informatiques, les entreprises apportent des services plus réactifs et une plus grande disponibilité, et le tout avec un faible coût.
Les avantages de la gestion des services informatiques
L’objectif principal de la gestion des services informatiques est de faire en sorte que les services IT s’exécutent pour répondre aux besoins de l’entreprise et des utilisateurs. Grâce à l’ITSM, les équipes IT peuvent donner facilement et rapidement des réponses aux situations imprévues, aux menaces concurrentielles et aux nouvelles opportunités. Aussi, elle aide à devenir plus productifs et à l’activité, car elle améliore la performance du système et la disponibilité tout en baissant les arrêts de service. Mais encore, elle accélère la résolution des problèmes et diminue le nombre des incidents ainsi que des soucis, elle les évite et les résout de manière automatique. Ainsi, elle permet à l’entreprise l’optimisation de la productivité de son infrastructure, et ce, à moindre coût. Précisons également que la gestion des services informatiques aide l’entreprise à déterminer et à satisfaire les attentes réalistes en termes de services. Ajoutons à cela la grande transparence et l’entière satisfaction des utilisateurs.
Le bon choix d’un logiciel ITSM
Le logiciel ITSM propose des services informatiques. Il peut s’agir d’un outil autonome ou d’une suite logicielle avec de nombreuses applications réalisant différentes actions. Le choix du logiciel ne dépend pas seulement du département informatique, cela touche l’ensemble de toute l’organisation. Pour faire le bon choix, il faut tenir compte des processus ITSM déjà présents, cela permet de savoir les fonctionnalités et les capacités dont on a besoin. On se pose également les bonnes questions concernant les types de problèmes à résoudre, l’amélioration de la prestation des services informatiques, l’intégration de l’ITSM aux services existants, la gestion des actifs, la mise en place d’un portail en libre-service et la simplification des demandes de services.
